۱اول جواب کوتاه: نظرات چه کاری برای سایت می‌کنند؟
نظرات و امتیاز مشتریان دو اثر جدا دارند که نباید با هم قاطی شوند. اثر اول روی خود کاربر است: کسی که برای اولین بار از سایت شما خرید می‌کند، تجربهٔ دیگران را می‌خواند و بر اساس آن تصمیم می‌گیرد. این اثر به هیچ موتور جستجویی وابسته نیست.
اثر دوم نمایش ستارهٔ امتیاز در نتایج گوگل است، که شرط‌های مشخصی دارد و مستندات رسمی گوگل آنها را فهرست کرده است. در مستنداتی که بررسی کردم، گوگل نگفته نظرات مشتریان مستقیماً عامل رتبه‌بندی هستند. پس هر کسی گفت «نظر بگذارید تا رتبه بالا برود»، از طرف گوگل حرف نمی‌زند.
۲ستارهٔ نتایج گوگل چطور فعال می‌شود؟
ستاره‌ها از داده ساختاریافته می‌آیند. در راهنمای Review snippet، گوگل میگوید نظر منفرد با نوع Review و میانگین آرای چند نفر با نوع AggregateRating علامت‌گذاری می‌شود. این نوع‌ها باید به یک موضوع مشخص، مثلاً یک محصول، وصل شوند.
برای محصول، گوگل در راهنمای Product snippet میگوید باید حداقل یکی از سه چیز را بدهید: review، aggregateRating یا offers. و مثل همهٔ داده‌های ساختاریافته، درست‌بودن کد تضمین نمی‌کند که ستاره نمایش داده شود.
۳چرا بیشتر سایت‌ها ستاره نمی‌گیرند؟
مهم‌ترین قانون این است: اگر خودِ آن کسبوکار نظرات دربارهٔ خودش را روی سایت خودش کنترل کند، صفحه‌ای که اسکیمای LocalBusiness یا هر نوع Organization دارد، واجد ستارهٔ نظر نیست. گوگل مثال می‌زند: نظری دربارهٔ شرکت الف که روی سایت شرکت الف گذاشته شده، چه مستقیم در اسکیما باشد چه با ویجت شخص ثالث مثل نظرات گوگل بیزینس یا فیس‌بوک.
این یعنی صفحهٔ «دربارهٔ ما» یا صفحهٔ اصلی با نظرات تعریف از خودتان معمولاً ستاره نمی‌گیرد. چیزی که برای محصول یا خدمت مشخص قابل بررسی است، نظرات واقعی کاربران دربارهٔ همان محصول است، نه نظر دربارهٔ خود شرکت.
۴نظری که ممنوع است
گوگل صریح است: نظر جعلی یا نظر پاداش‌گرفتهٔ اعلام‌نشده نباید روی صفحه یا در داده ساختاریافته باشد. نمونه‌هایش نظری است که بر اساس تجربهٔ واقعی نیست، و نظری که در ازای پول، تخفیف، کوپن یا محصول رایگان نوشته شده و این موضوع واضح و برجسته اعلام نشده است.
چند قانون دیگر هم هست: نظرات سایتهای دیگر را جمع نزنید و به‌عنوان امتیاز خودتان نشان ندهید؛ نظر را دربارهٔ یک مورد مشخص بگذارید نه یک دسته یا فهرست؛ و برای کسبوکار محلی، امتیاز باید مستقیم از کاربران بیاید، نه با گردآوری و دست‌کاری ویراستار. نقض این قوانین می‌تواند جلوی نمایش ستاره را بگیرد یا حتی به اسپم تعبیر شود.
۵نظرات باید روی صفحه دیده شوند
گوگل میگوید محتوای نظری که علامت‌گذاری می‌کنید باید برای کاربر در همان صفحه در دسترس باشد و برایش کاملاً روشن باشد که صفحه نظر دارد. اگر امتیاز تجمیعی را علامت‌گذاری کردید، کاربر باید آن را روی صفحه ببیند. علامت‌گذاری چیزی که دیده نمی‌شود، با راهنمای کلی داده ساختاریافتهٔ گوگل هم نمی‌خواند.
گوگل توصیه می‌کند فقط نظرهایی را بپذیرید که متن نظر و نام نویسنده دارند. لازم نیست، ولی به کاربر کمک می‌کند دلیل امتیاز را ببیند. نام نویسنده هم باید نام معتبر باشد؛ مثلاً عبارتی مثل «پنجاه درصد تخفیف تا شنبه» نام معتبر نیست.
۶با نظر منفی چه کنیم؟
این بخش توصیهٔ عملی است، نه قانون گوگل. نظر منفی واقعی را پاک نکنید. اگر فقط نظرهای مثبت را نگه دارید، میانگین امتیازی که نشان می‌دهید با تجربهٔ واقعی مشتریان نمی‌خواند و کاربر زود می‌فهمد. بهتر است محترمانه جواب بدهید، مشکل را حل کنید و نتیجه را در همان‌جا بنویسید.
نظر جعلی، توهین‌آمیز یا بی‌ربط را می‌توان گزارش کرد یا حذف کرد، ولی معیار حذف باید «نادرست یا بی‌ربط بودن» باشد، نه «منفی بودن». جواب دادنِ دیده‌شونده به نظر منفی هم نشان می‌دهد پشت سایت آدم واقعی هست.
۷نظر واقعی را چطور بگیریم؟
راه ساده این است که بعد از خرید یا دریافت خدمت، از مشتری بخواهید تجربه‌اش را بنویسد، با یک لینک ساده و کوتاه. از همه بخواهید، نه فقط از راضی‌ها، تا میانگین واقعی بماند.
اگر در ازای نظر هدیه یا تخفیف می‌دهید، طبق قانون گوگل باید این را واضح و برجسته اعلام کنید. و بهتر است ننویسید چه نظری بدهند. فقط بخواهید تجربهٔ واقعی‌شان را بنویسند.
۸ابزار خودکار چه چیزی را می‌بیند و چه چیزی را نه؟
اسکن موشکاف برای صفحه‌ای که به آن می‌دهید، نوع‌های داده ساختاریافتهٔ JSON-LD را فهرست می‌کند و اگر Product داشته باشد، وجود offers (قیمت و موجودی) را چک می‌کند.
اما چک اختصاصی برای Review یا AggregateRating ندارد و نمی‌تواند بگوید نظرات واقعی‌اند، روی صفحه دیده می‌شوند یا اسکیما واجد ستاره است. برای این‌ها باید از ابزار Rich Results Test گوگل استفاده کنید و صداقت نظرات را خودتان کنترل کنید.
برای دیدن اینکه صفحهٔ شما چه نوع داده ساختاریافته‌ای دارد، از جمله Product و قیمت‌گذاری آن، یک آنالیز آنلاین سایت می‌تواند همین را رایگان نشان دهد.
نظرات واقعی مشتریان برای اعتماد کاربر ارزش دارند و ارزششان به گوگل وابسته نیست. اگر خواستید ستاره هم بگیرید، باید نظرها دربارهٔ یک محصول یا خدمت مشخص باشند، از کاربران واقعی بیایند، روی صفحه دیده شوند و درست علامت‌گذاری شوند، و حتی آن موقع هم نمایش تضمین نمی‌شود. نظر منفی را پنهان نکنید؛ جواب بدهید و مشکل را درست کنید.